Banco Safra

Contexto

O Banco Safra lançou seu banco digital chamado AgZero com intuito de atender uma nova segmentação de clientes. Um dos produtos que seria oferecido a estes clientes seria o Débito Automático com Cashback (DAC), em que os usuários cadastrariam seu financiamento no aplicativo do AgZero e ao colocar as parcelas em débito automático eles ganhariam um cashback em torno de 2 %.

O produto foi elaborado por uma outra área do banco que desenhou as jornadas sem validação com o usuário. Assim, antes de ser implementarmos no aplicativo precisaríamos auditar a experiencia do usuário.

Desafios

Identificar e validar os pontos de dores da jornada
Realizar os testes com usuários
Falta de ferramentas para testes online
Falta de orçamento para recompensar participantes
Demonstrar e negociar com stakeholders que não viam valor em fazer uma análise de UX e testar com usuários

Design Process

01.

Análise da Jornada - As Is

Para mapear pontos de dor do usuário.

02.

Prototipação - As Is

Com o documento de requisitos e design das telas fiz a prototipação delas.

03.

Teste de Usabilidade - As Is

A fim de identificar as dores dos usuários e validar algumas hipóteses optamos por fazer um teste de usabilidade com o protótipo.

04.

Design e Prototipação - To Be

Com os resultados da análise e do teste de usabilidade, criei uma solução que endereçasse estes pontos de dor.

05.

Teste de Usabilidade - To Be

A nova solução foi testada tanto com usuários que participaram da versão anterior quanto com novos usuários, em ambos os grupos a nova versão apresentou uma melhor experiência.

Teste de Usabilidade

Devido as restrições do teste, fizemos o recrutamento no saguão do prédio comercial em que estávamos alocados onde convidavamos as pessoas na volta do almoço para o teste de usabilidade. Além disso, também rodamos o teste com algumas pessoas do próprio banco que não conheciam as jornadas do DAC.

Roteiro

O principal foco do teste de usabilidade era verificar a experiência do cliente com o DAC, por isso pedimos ao usuário para realizar tarefas de 3 momentos diferentes da jornada.

O cenário inicial do teste é que o usuário já possuia um financiamento cadastrado no app do AgZero.

Antes da Contratação do DAC

Pedimos aos usuários para realizarem tarefas como:

Pagar uma parcela do em aberto
Pagar parcelas vencidas que já haviam sido renegociadas
Visualizar todas as parcelas

Após a Contratação do DAC

Mostramos um e-mail marketing sobre o DAC, então pedimos aos usuários:

Contratar o DAC
Suspender o DAC temporariamente
Ativar o DAC

Valor para o Cliente

Como encerramento perguntavamos aos usuários:

Quanto ele ganhou de Cashback por parcela
Quanto ele ganhou de Cashback no total

Dores Mapeadas (teste e análise)

Os usuários ficavam confuso com o termo "Futura" no card de parcelas, perguntavam se aquela era uma parcela em aberto ou não e olhavamo o mês que estavamos para falar se aquela deveria ser uma parcela paga ou não.
Alguns usuários clicavam nos cards de parcelas pagas esperando que alguma ação acontecesse
Alguns usuários procuravam na área de parcelas pagas pelas parcelas futuras e relatavam que não fazia sentido para eles ter uma área das parcelas pagas e outras de todas as parcelas
Alguns usuários perguntavam o que aconteceria se eles clicassem na seta do card de parcelas nas que já estavam com os status diferentes de "Futura".
Após o e-mail marketing do DAC os usuários ficavam em dúvida se teriam o cashback, pois não encontravam nenhuma referência nas telas.
Em nenhuma tela havia alguma informação sobre o valor de cashback ganho pelo usuário.
Nenhum dos usuários sabiam responder qual o valor ganho de cashback nem por parcela nem o total.
Melhorar alguns fluxos de jornada.
Inconsistências na jornada com o Design System.

Soluções

As is

To Be

Card do Financiamento

Mesmo sem o DAC cadastrado, destacamos o cashback R$ 0,00 como incentivo a adesão do produto.
Adequamos os botões do card para ficar consistente com o Design System, pois sempre usamos "Ver detalhes" para acessar as jornadas.

As is

To Be

Área do Financiamento

Simplificamos a hierarquia da informação e reduzimos o número de cliques, ao permitir que os usuários pudessem visualizar, pagar e ver o comprovante das parcelas, sem a necessidade de descer mais um nível clicando em "Ver parcelas".

As is

To Be

Cards das Parcelas

Destacamos o cashback na parcela tanto para incentivo da contratação quanto para dar visibilidade do valor ganho em parcelas que já estavam com o débito automático
Substituímos o botão com ícone de seta pelo botão do tipo texto, para deixar mais claro ao usuário a ação que ocorreria caso ele clicasse nas parcelas com diferentes status: pagar e ver comprovante.
Substituímos o termo "Futura", que poderia ser qualquer parcela do futura do financiamento, pelo termo "Em aberto" para se referir a próxima parcela a ser paga.

As is

To Be

Ver Detalhes

Criamos um card dedicado ao cashback para que o cliente pudesse ter clareza sobre o valor do produto.
Incluímos o quanto ele ganhou até o momento, o quanto ele poderia ganhar se mantivesse o DAC ativo até o final do contrato
Trouxemos o gráfico cumulativo como um recurso visual para aumentar a percepção do usuário sobre o benefício, além do valor incremental mensal.